3月13日，洛陽市召開2023年“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”新聞發(fā)布會，發(fā)布了2022年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例。

【案情簡介】

2022年4月，劉女士等百余位業(yè)主投訴稱其于2016年在洛陽某樓盤購房，該樓盤宣傳頁承諾贈送七平方米的入戶花園。然而，2021年6月辦理房產(chǎn)證時，開發(fā)商卻通知消費(fèi)者須補(bǔ)繳房屋面積差款，并要求其簽訂《商品房面積實(shí)測補(bǔ)充協(xié)議》。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)：協(xié)議上房屋實(shí)測面積比預(yù)測面積多出了七平方米，正好是當(dāng)初承諾贈送的入戶花園面積，認(rèn)為開發(fā)商補(bǔ)繳房屋面積差款的要求不合理，投訴至洛陽市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心。經(jīng)多輪調(diào)解，雙方商定了補(bǔ)交差款的比例、計(jì)算方法和標(biāo)準(zhǔn)。最終，近百位消費(fèi)者簽訂調(diào)解協(xié)議，從而得以順利辦理房產(chǎn)證。

【律師點(diǎn)評】

《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第三條：“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，構(gòu)成要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當(dāng)視為合同內(nèi)容，當(dāng)事人違反的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。”調(diào)查中，因該樓盤存在歷史遺留問題，經(jīng)市消保中心律師團(tuán)多次討論、調(diào)解，此起群體投訴圓滿解決。

【案情簡介】

2022年8月16日，張先生在洛陽某汽車銷售服務(wù)公司購買一輛汽車。8月21日，車輛在正常行駛中發(fā)生全車斷電、熄火等情況，售后人員現(xiàn)場檢查并未查明原因，汽車自行通電。9月1日，該車再次出現(xiàn)全車斷電、熄火問題。消費(fèi)者對相繼出現(xiàn)的事故情況感到不安，要求退車遭拒，遂投訴至洛陽市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心。經(jīng)調(diào)解，該公司對車輛進(jìn)行修理，排除故障原因，并贈送消費(fèi)者5次基礎(chǔ)保養(yǎng)作為補(bǔ)償。

【律師點(diǎn)評】

《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十九條：“家用汽車產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題或者易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以憑三包憑證選擇修理者免費(fèi)修理（包括免除工時費(fèi)和材料費(fèi)）。”本案中，消費(fèi)者所購新車在短期內(nèi)相繼出現(xiàn)問題，該公司履行三包義務(wù)、補(bǔ)償損失合情合理。

【案情簡介】

2022年3月，陳先生與洛陽一裝修公司簽訂房屋裝修合同。交付后發(fā)現(xiàn)裝修后的墻磚大面積出現(xiàn)裂紋，裝修公司和瓷磚經(jīng)銷商互相推卸責(zé)任，遂投訴至洛陽市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心。經(jīng)實(shí)地調(diào)查，市消保中心提請河南省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院對瓷磚進(jìn)行檢測，最終排除瓷磚質(zhì)量原因。經(jīng)調(diào)解，裝修公司賠償消費(fèi)者因瓷磚開裂而產(chǎn)生的各類費(fèi)用合計(jì)18000元，并延長質(zhì)保至五年。

【律師點(diǎn)評】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”本案的爭議焦點(diǎn)為瓷磚開裂是因瓷磚質(zhì)量問題還是裝修工藝問題所致。經(jīng)權(quán)威部門檢測，排除瓷磚質(zhì)量原因，應(yīng)由裝修公司承擔(dān)對消費(fèi)者的賠償責(zé)任。

【案情簡介】

2022年9月，王先生稱其于2021年5月參加某運(yùn)營商的攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)活動，近期發(fā)現(xiàn)原本承諾37元的套餐被暗自提升至69元，向該公司反映遲遲未能解決，遂投訴至洛陽市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心。經(jīng)調(diào)解，該公司將因套餐價格提高產(chǎn)生的實(shí)際差額部分以話費(fèi)形式退還給消費(fèi)者，并賠償相應(yīng)損失。

【律師點(diǎn)評】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”本案中，運(yùn)營商對套餐擅自提費(fèi)，未明確告知消費(fèi)者并征得其同意，屬于變相的強(qiáng)制消費(fèi)，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)和知情權(quán)，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

【案情簡介】

2022年7月，毛先生在洛陽某汽車銷售公司購買一輛二手車，購車款68000元。車輛交付后，消費(fèi)者稱該車存在涉水情況和交通事故，認(rèn)為二手車商刻意隱瞞。二手車商稱在交付前已告知消費(fèi)者。雙方協(xié)商無果，投訴至洛陽市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心。經(jīng)調(diào)解，該公司對消費(fèi)者作出補(bǔ)償。

【律師點(diǎn)評】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”本案中，二手車商沒有故意隱瞞真實(shí)信息的主觀意圖，且該車涉及的問題及維修措施較為輕微，不構(gòu)成消費(fèi)欺詐，但其未將車輛的涉水情況和交通事故詳細(xì)、明確地告知消費(fèi)者，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)予補(bǔ)償。

【案情簡介】

2022年10月，陳女士在網(wǎng)購平臺某品牌專柜購買一個浴室柜，付款金額620元。收到貨后發(fā)現(xiàn)商品外包裝上無任何該品牌標(biāo)志，認(rèn)為是假冒產(chǎn)品，遂投訴至洛陽市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心。調(diào)查中，商家無法提供相應(yīng)廠家的品牌授權(quán)。經(jīng)調(diào)解，商家退回620元貨款，并三倍賠償消費(fèi)者1860元。

【律師點(diǎn)評】

《產(chǎn)品質(zhì)量法》明確規(guī)定產(chǎn)品或者其包裝上必須有中文廠名，廠址、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明等標(biāo)識，違者可視為不合格產(chǎn)品?！肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》明確規(guī)定在銷售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品的，屬于欺詐行為。本案中，商家銷售未有中文廠名、廠址、產(chǎn)品名稱等標(biāo)識的商品，構(gòu)成欺詐，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，消費(fèi)者可主張退一賠三。

【案情簡介】

2022年12月，張女士通過家政公司對家中玻璃進(jìn)行保潔，次日發(fā)現(xiàn)其中一面玻璃布滿劃痕。消費(fèi)者向家政公司反映該問題，但家政公司不認(rèn)可玻璃劃痕為保潔服務(wù)所致，遂投訴至洛陽市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心。經(jīng)調(diào)解，家政公司委派專業(yè)人員對消費(fèi)者家中玻璃進(jìn)行修復(fù)。

【律師點(diǎn)評】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”本案中，家政公司提供保潔服務(wù)時對消費(fèi)者家中玻璃清潔不當(dāng)導(dǎo)致出現(xiàn)劃痕，家政公司應(yīng)擔(dān)責(zé)。

【案情簡介】

2022年7月，趙女士在洛陽某婚紗禮服店預(yù)約10月的婚慶禮服服務(wù)，簽訂合同并支付定金2500元。婚期因疫情多次推遲，婚禮無法在本地舉行，于是消費(fèi)者向商家提出退費(fèi)請求，商家表示須收取20%的費(fèi)用，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，遂投訴至洛陽市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心。經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者退費(fèi)2150元。

【律師點(diǎn)評】

《民法典》第五百六十三條：“有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的”。本案中，因疫情影響，消費(fèi)者無法在本地舉行婚禮，雙方之間的婚慶禮服服務(wù)合同顯然無法繼續(xù)履行，故消費(fèi)者主張解除合同具有事實(shí)和法律依據(jù)。消費(fèi)者提出退還費(fèi)用的合理訴求，但商家要求收取20%的必要費(fèi)用過高?？紤]到商家已進(jìn)行了前期準(zhǔn)備工作，最終由商家扣除350元，退還消費(fèi)者2150元的定金。

【案情簡介】

2023年1月2日，劉女士網(wǎng)購一件衣服。1月5日，物流信息顯示，快件已由門崗簽收，而劉女士未接到快遞員任何形式的電話或短信通知，直至1月11日快件仍未找到。劉女士與快遞員多次電話溝通，快遞員認(rèn)為快件已簽收不應(yīng)擔(dān)責(zé)，遂投訴至洛陽市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心。經(jīng)調(diào)解，快遞公司找回快件并賠禮道歉。

【律師點(diǎn)評】

《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)對快遞服務(wù)驗(yàn)收環(huán)節(jié)規(guī)定，收派員將快件交給收件人時，應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件?？旒獍b完好，由收件人確認(rèn)簽字?，F(xiàn)實(shí)中，相當(dāng)一部分快遞員為圖方便，直接將快件扔至門崗或是代收點(diǎn)，并未及時通知消費(fèi)者取貨，而且拒絕送貨上門，導(dǎo)致快件丟失、延誤的糾紛時有發(fā)生。本案中，快遞員未按照《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行先驗(yàn)收、后簽字，而是未經(jīng)收件人許可私自放置門崗，導(dǎo)致快件延誤，快遞公司應(yīng)擔(dān)責(zé)。

【案情簡介】

2022年6月,安女士稱其于2019年12月在某跆拳道館為其孩子報名學(xué)習(xí)跆拳道課程，繳納學(xué)費(fèi)5875元。課程包含96節(jié)課時，約定在孩子小學(xué)階段（2年內(nèi)）用完。期間因疫情道館多次停課，無法實(shí)現(xiàn)約定教學(xué)目的，孩子也從小學(xué)升至中學(xué)。由于學(xué)業(yè)緊張，無法進(jìn)行正常訓(xùn)練，消費(fèi)者提出退費(fèi)訴求遭拒，遂投訴至洛陽市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心。經(jīng)調(diào)解，該跆拳道館退回消費(fèi)者剩余課時費(fèi)1500元。

【律師點(diǎn)評】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；”本案中，跆拳道館單方面限制、排除了消費(fèi)者的權(quán)利，加重了消費(fèi)者的責(zé)任。合同履行期間又遭遇疫情，屬于不可抗力的客觀因素，消費(fèi)者有權(quán)要求退還預(yù)付的剩余費(fèi)用。