頂端新聞·河南商報(bào)記者 張治中 見習(xí)記者 周美嬌 通訊員 李碩

“以前來辦事，都是站著排隊(duì)，一會(huì)兒也不敢離開；現(xiàn)在有了排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，叫了號(hào)就可以坐椅子上等窗口喊號(hào)，自己還可以看新聞，業(yè)務(wù)辦完還能立馬接到回訪電話進(jìn)行評(píng)價(jià)，真是方便多了！”1月9日，鄧州市政務(wù)服務(wù)中心正式啟用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)和智能回訪系統(tǒng)，前來辦事的王女士取號(hào)、排隊(duì)、辦事、對(duì)業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，順順當(dāng)當(dāng)。

為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，改善辦事大廳的辦公秩序和辦事群眾的有效分流，減少窗口擁擠和堵塞，營造舒適有序的辦事環(huán)境，提高辦事效率，鄧州市政務(wù)服務(wù)中心經(jīng)過調(diào)試并對(duì)幫辦操作人員進(jìn)行使用培訓(xùn)，于1月9日正式推出排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)和智能回訪系統(tǒng)，更換最新的自助取號(hào)機(jī)、窗口叫號(hào)器、窗口多媒體液晶叫號(hào)顯示屏、叫號(hào)集中顯示屏等。辦事群眾只需攜帶本人身份證，到叫號(hào)機(jī)處點(diǎn)擊“排隊(duì)”，然后選擇對(duì)應(yīng)的單位和業(yè)務(wù)，輸入手機(jī)號(hào)并掃描身份證（或輸入身份證）后，再點(diǎn)擊“確定”取號(hào)，即可坐在休息等候區(qū)并快速了解相關(guān)窗口的最近叫號(hào)信息、實(shí)時(shí)等候人數(shù)等內(nèi)容，等待有關(guān)窗口喊號(hào)。

在業(yè)務(wù)辦理完成后1小時(shí)左右，智能回訪機(jī)器人開始回訪，智能回訪主要包括辦事效率、服務(wù)態(tài)度、廉政情況、意見建議等方面，依托智能回訪技術(shù)，對(duì)業(yè)務(wù)辦理人進(jìn)行實(shí)時(shí)回訪，由被回訪人對(duì)業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。對(duì)智能回訪差評(píng)結(jié)果，人工聽取錄音后，再次進(jìn)行人工回訪核實(shí)，對(duì)不滿意評(píng)價(jià)及時(shí)收集意見建議，向具體辦理窗口反饋，辦事窗口要及時(shí)回訪、整改并向評(píng)價(jià)人反饋，再由單位進(jìn)行復(fù)核、監(jiān)督，形成評(píng)價(jià)、核實(shí)、整改、反饋、復(fù)核、監(jiān)督全流程閉環(huán)“好差評(píng)”工作機(jī)制。智能語音回訪系統(tǒng)的應(yīng)用，有效提高了回訪效率，拓寬了“好差評(píng)”評(píng)價(jià)渠道，更能真實(shí)、直接了解企業(yè)和群眾在辦理業(yè)務(wù)中遇到的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，更好地了解企業(yè)和群眾的需求，及時(shí)解決問題。

下一步，鄧州市政務(wù)服務(wù)中心在大力推行“網(wǎng)上辦、預(yù)約辦、就近辦、一件事一次辦”的同時(shí)將梳理更多的事項(xiàng)納入排隊(duì)叫號(hào)和智能回訪系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)叫號(hào)、評(píng)價(jià)的全覆蓋，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，提升鄧州市政務(wù)服務(wù)口碑，為企業(yè)和群眾提供更加高效、更加優(yōu)質(zhì)、更加便捷的政務(wù)服務(wù)。