“您好,這里是商城縣政務(wù)服務(wù)大廳回訪電話。您近期辦理了不動產(chǎn)業(yè)務(wù),請問您對本次辦事服務(wù)是否滿意?”連日來,一個接著一個的回訪電話,讓在信陽市商城縣政務(wù)服務(wù)中心辦理過事項的群眾感到意外又驚喜。
“想不到我今天上午剛辦完養(yǎng)老保險,還沒走出政務(wù)服務(wù)大廳,就接到了中心打來的智能語音回訪電話?,F(xiàn)在政務(wù)大廳轉(zhuǎn)變太大了,不僅效率高,服務(wù)還這么貼心。”6月21日上午,剛辦理完業(yè)務(wù)的王先生激動地說。
據(jù)悉,為持續(xù)打造“市場主體最滿意、人民群眾最幸福”的一流營商環(huán)境,提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量,主動拓寬評價渠道,商城縣積極創(chuàng)新行政服務(wù)工作模式,于2022年5月底正式開通“一號回訪”智能系統(tǒng)。該系統(tǒng)基于國內(nèi)領(lǐng)先的語音識別、語音合成和自然語言理解、智能語音回訪等技術(shù),通過智能語音機器人,根據(jù)預(yù)先設(shè)定的智能腳本,對辦事的企業(yè)、群眾在辦事結(jié)束后進行滿意度回訪。
“‘一號回訪’智能語音系統(tǒng)的開通實現(xiàn)了對窗口人員服務(wù)態(tài)度和辦理結(jié)果的全面檢查,大大推動了政務(wù)服務(wù)部門實現(xiàn)精準(zhǔn)靶向服務(wù)。”商城縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局局長楊莉說。
據(jù)介紹,商城縣行政服務(wù)中心在智能回訪電話過程中,除直接詢問群眾滿意度外,還運用智能語音分析對窗口工作人員在服務(wù)態(tài)度、辦事效率、一次性告知、業(yè)務(wù)熟悉度、廉潔自律等方面進行綜合評價。對申請人在回訪中提出的意見和反映的問題,行政服務(wù)中心會安排專人在3個工作日內(nèi)向申請人反饋辦理結(jié)果;對反映窗口人員在審批過程中出現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度差、未按時辦結(jié)等不規(guī)范行為,行政服務(wù)中心將對其進行教育談話或通報批評,情節(jié)嚴重的依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究工作人員責(zé)任。
自6月14日“一號回訪”智能系統(tǒng)正式運行以來,系統(tǒng)外呼數(shù)量共448次,回訪滿意率達100%。為群眾解決了實實在在的問題,強化與群眾的有效溝通,確保了群眾的合理訴求,切實做到“事事有回音,件件有落實”,為商城縣進一步做好政務(wù)服務(wù)工作提供了數(shù)據(jù)參考。