近日,平安人壽發(fā)布壽險業(yè)內(nèi)首份客戶白皮書。白皮書指出,自創(chuàng)立以來,憑借老客戶深度認(rèn)可并自發(fā)帶動親朋購買,以及以智慧客服、閃賠為代表的“服務(wù)黑科技”的廣泛運(yùn)用,平安人壽的客戶數(shù)量不斷增加,服務(wù)體驗步步躍升,深獲客戶信賴,截至2017年底,平安人壽整體客戶數(shù)量達(dá)8,759萬。
近年來,全國金融工作會議、政府工作報告多次肯定了商業(yè)保險在多層次社會保障體系中的作用,并指出要拓展保險市場的風(fēng)險保障功能。今年,正值中國平安成立30周年,作為商業(yè)保險領(lǐng)域的重要一員,“三十而立”的中國平安早已探索出穩(wěn)健發(fā)展之道,即“以客戶為中心“,不斷提升客戶服務(wù)體驗,讓客戶成為穩(wěn)健發(fā)展的基石。站在行業(yè)、公司發(fā)展的新起點(diǎn)上,平安人壽首次全面系統(tǒng)梳理客戶服務(wù)大數(shù)據(jù),披露“以客戶為中心、黑科技賦能”的極致服務(wù)升級之道,全景展現(xiàn)自成立以來,平安壽險助力行業(yè)、民生、社會發(fā)展做出的積極貢獻(xiàn)。
平安人壽董事長兼CEO丁當(dāng)表示,平安人壽一直堅持“以客為尊“的服務(wù)理念,高度重視客戶需求,致力于運(yùn)用最前沿的科技,為客戶帶去簡單、便捷更有品質(zhì)的服務(wù),為健康中國和人民的美好生活事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量。
“老帶新”增強(qiáng)客戶黏性,“好口碑”成獲客秘方
近年來,伴隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口結(jié)構(gòu)變化及消費(fèi)升級,風(fēng)險保障越來越受到關(guān)注,而保險業(yè)作為天然的風(fēng)險管理和保障產(chǎn)業(yè),倍受消費(fèi)者青睞,保險公司的客戶也在不斷高攀。
此次,平安人壽發(fā)布的白皮書顯示,自創(chuàng)立以來,在不斷獲取客戶信賴基礎(chǔ)上,平安人壽整體客戶數(shù)量不斷刷新歷史:1994年,平安人壽整體客戶數(shù)量破萬;2000年,整體客戶數(shù)量突破千萬。截至2017年底,平安人壽整體客戶數(shù)量達(dá)8,759萬。值得注意的是,多年來,平安人壽整體客戶數(shù)量逐年增長,而近三年,增速進(jìn)一步攀升,從2014年的9%增長至2017年的14%。
客戶數(shù)量的增長源自消費(fèi)者的“好口碑”。從2017年投保人來源看,平安人壽首次購買客戶占比近四成,老客戶購買約占六成。老客戶對于平安人壽的支持不僅體現(xiàn)為不斷為自身、家人反復(fù)購買產(chǎn)品,還體現(xiàn)在自發(fā)帶動身邊更多人選擇平安。在2017年投保人中,35%來自原投保人加保,老客戶因認(rèn)可而再次投入。約26%則由被保險人轉(zhuǎn)化而來,被保險人在享受了平安人壽的保障服務(wù)后,轉(zhuǎn)變?yōu)橥侗H?,為個人或家庭配置保險。同時,2017投保人中39%為首次購買客戶,其中45%來自老客戶推薦。由此可見,老客戶的支持是推動平安人壽客戶數(shù)量不斷增加的關(guān)鍵動力。
客戶黏性的提升,來源于客戶滿意度的不斷攀升。從2014 年起,平安人壽開始引進(jìn)NPS評價指數(shù),通過NPS的研究和管理,開辟了金融行業(yè)客戶體驗管理與提升的新路徑,也因此得到了監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)和社會的廣泛關(guān)注。2017年,平安人壽NPS值由2014年的-14%提升至33%,反映出通過持續(xù)的客戶體驗管理,平安人壽得到了客戶的深度認(rèn)可。
“黑科技”賦能,服務(wù)體驗步步躍升
近年來,科技賦能保險已成行業(yè)發(fā)展趨勢,如何運(yùn)用“黑科技”改善“客戶體驗”,在這點(diǎn)上平安人壽一直走在行業(yè)前列。針對行業(yè)“理賠難”“理賠慢”痛點(diǎn),平安人壽8年來5次升級理賠服務(wù),2017年更推出極快極簡的“閃賠”服務(wù),實現(xiàn) 30 分鐘內(nèi)理賠款到賬。截至目前,“閃賠”件數(shù)累計110萬,理賠金額21億元。此外,2018年,平安人壽推出全新服務(wù)模式“智慧客服”, 將AI技術(shù)運(yùn)用于保險服務(wù)場景中,結(jié)合人臉識別、 聲紋識別、光學(xué)字符識別、自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)引擎等技術(shù),為客戶帶來“隨心隨地,安全可靠、高效便捷”的極致服務(wù)體驗,免去客戶跑腿之憂。截至目前,智慧客服已累計提供超2,000萬次在線保單服務(wù)。黑科技賦能助推平安人壽客戶服務(wù)持續(xù)進(jìn)階,臻于“極致”。
平安人壽董事長兼CEO丁當(dāng)表示,擁抱科技,擁抱未來。科技賦能,助推保險業(yè)產(chǎn)品、銷售、服務(wù)、風(fēng)控全面優(yōu)化,促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級,最終實現(xiàn)改善‘客戶體驗’的終極目的。
主流客戶畫像首呈現(xiàn):已婚女性為主力購買人群
根據(jù)近億級客戶數(shù)據(jù),白皮書首次描繪出平安人壽主流客戶畫像。數(shù)據(jù)顯示,截至2017年底,在平安人壽整體客戶中,26 至45歲的中青年人群占45%;女性客戶占比達(dá)51%;在家庭結(jié)構(gòu)方面,已婚者占半數(shù),其中育有子女者占三成以上。從職業(yè)角度看,專業(yè)技術(shù)人員、商業(yè)與服務(wù)業(yè)人員居多,占比64%。
除此之外,不同區(qū)域的客戶畫像也“各有千秋”。白皮書顯示,平安人壽服務(wù)足跡遍及全國33個省級行政區(qū)和162個海外國家,其中,東北地區(qū)女性客戶更多;廣東、河南、山西三省26-45歲中青年客群比例更高;上海、北京、東北地區(qū)55歲以上客戶占比較高。
回顧過往,平安人壽以客戶及公眾需求為導(dǎo)向,以科技創(chuàng)新為工具,豐富保險產(chǎn)品類型,提升服務(wù)體驗,為廣大公眾建立起醫(yī)、食、住、行、玩生態(tài)圈。未來,平安人壽將持續(xù)緊貼客戶及公眾需求,加碼運(yùn)用“黑科技“,持續(xù)筑牢公眾面對意外、疾病、健康、教育、養(yǎng)老等重大民生問題的有效防線,推動保險行業(yè)發(fā)展,促進(jìn)民生改善,助力社會進(jìn)步。
編輯: 呂珊