近日，平安人壽發(fā)布壽險(xiǎn)業(yè)內(nèi)首份客戶白皮書。白皮書指出，自創(chuàng)立以來，憑借老客戶深度認(rèn)可并自發(fā)帶動親朋購買，以及以智慧客服、閃賠為代表的“服務(wù)黑科技”的廣泛運(yùn)用，平安人壽的客戶數(shù)量不斷增加，服務(wù)體驗(yàn)步步躍升，深獲客戶信賴，截至2017年底，平安人壽整體客戶數(shù)量達(dá)8,759萬。
近年來，全國金融工作會議、政府工作報(bào)告多次肯定了商業(yè)保險(xiǎn)在多層次社會保障體系中的作用，并指出要拓展保險(xiǎn)市場的風(fēng)險(xiǎn)保障功能。今年，正值中國平安成立30周年，作為商業(yè)保險(xiǎn)領(lǐng)域的重要一員，“三十而立”的中國平安早已探索出穩(wěn)健發(fā)展之道，即“以客戶為中心“，不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶成為穩(wěn)健發(fā)展的基石。站在行業(yè)、公司發(fā)展的新起點(diǎn)上，平安人壽首次全面系統(tǒng)梳理客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)，披露“以客戶為中心、黑科技賦能”的極致服務(wù)升級之道，全景展現(xiàn)自成立以來，平安壽險(xiǎn)助力行業(yè)、民生、社會發(fā)展做出的積極貢獻(xiàn)。
平安人壽董事長兼CEO丁當(dāng)表示，平安人壽一直堅(jiān)持“以客為尊“的服務(wù)理念，高度重視客戶需求，致力于運(yùn)用最前沿的科技，為客戶帶去簡單、便捷更有品質(zhì)的服務(wù)，為健康中國和人民的美好生活事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量。
“老帶新”增強(qiáng)客戶黏性，“好口碑”成獲客秘方
近年來，伴隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口結(jié)構(gòu)變化及消費(fèi)升級，風(fēng)險(xiǎn)保障越來越受到關(guān)注，而保險(xiǎn)業(yè)作為天然的風(fēng)險(xiǎn)管理和保障產(chǎn)業(yè)，倍受消費(fèi)者青睞，保險(xiǎn)公司的客戶也在不斷高攀。
此次，平安人壽發(fā)布的白皮書顯示，自創(chuàng)立以來，在不斷獲取客戶信賴基礎(chǔ)上，平安人壽整體客戶數(shù)量不斷刷新歷史：1994年，平安人壽整體客戶數(shù)量破萬；2000年，整體客戶數(shù)量突破千萬。截至2017年底，平安人壽整體客戶數(shù)量達(dá)8,759萬。值得注意的是，多年來，平安人壽整體客戶數(shù)量逐年增長，而近三年，增速進(jìn)一步攀升，從2014年的9%增長至2017年的14%。
客戶數(shù)量的增長源自消費(fèi)者的“好口碑”。從2017年投保人來源看，平安人壽首次購買客戶占比近四成，老客戶購買約占六成。老客戶對于平安人壽的支持不僅體現(xiàn)為不斷為自身、家人反復(fù)購買產(chǎn)品，還體現(xiàn)在自發(fā)帶動身邊更多人選擇平安。在2017年投保人中，35%來自原投保人加保，老客戶因認(rèn)可而再次投入。約26%則由被保險(xiǎn)人轉(zhuǎn)化而來，被保險(xiǎn)人在享受了平安人壽的保障服務(wù)后，轉(zhuǎn)變?yōu)橥侗Ｈ耍瑸閭€人或家庭配置保險(xiǎn)。同時，2017投保人中39%為首次購買客戶，其中45%來自老客戶推薦。由此可見，老客戶的支持是推動平安人壽客戶數(shù)量不斷增加的關(guān)鍵動力。
客戶黏性的提升，來源于客戶滿意度的不斷攀升。從2014 年起，平安人壽開始引進(jìn)NPS評價(jià)指數(shù)，通過NPS的研究和管理，開辟了金融行業(yè)客戶體驗(yàn)管理與提升的新路徑，也因此得到了監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)和社會的廣泛關(guān)注。2017年，平安人壽NPS值由2014年的-14%提升至33%，反映出通過持續(xù)的客戶體驗(yàn)管理，平安人壽得到了客戶的深度認(rèn)可。
“黑科技”賦能，服務(wù)體驗(yàn)步步躍升
近年來，科技賦能保險(xiǎn)已成行業(yè)發(fā)展趨勢，如何運(yùn)用“黑科技”改善“客戶體驗(yàn)”，在這點(diǎn)上平安人壽一直走在行業(yè)前列。針對行業(yè)“理賠難”“理賠慢”痛點(diǎn)，平安人壽8年來5次升級理賠服務(wù)，2017年更推出極快極簡的“閃賠”服務(wù)，實(shí)現(xiàn) 30 分鐘內(nèi)理賠款到賬。截至目前，“閃賠”件數(shù)累計(jì)110萬，理賠金額21億元。此外，2018年，平安人壽推出全新服務(wù)模式“智慧客服”， 將AI技術(shù)運(yùn)用于保險(xiǎn)服務(wù)場景中，結(jié)合人臉識別、 聲紋識別、光學(xué)字符識別、自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)引擎等技術(shù)，為客戶帶來“隨心隨地，安全可靠、高效便捷”的極致服務(wù)體驗(yàn)，免去客戶跑腿之憂。截至目前，智慧客服已累計(jì)提供超2,000萬次在線保單服務(wù)。黑科技賦能助推平安人壽客戶服務(wù)持續(xù)進(jìn)階，臻于“極致”。
平安人壽董事長兼CEO丁當(dāng)表示，擁抱科技，擁抱未來?？萍假x能，助推保險(xiǎn)業(yè)產(chǎn)品、銷售、服務(wù)、風(fēng)控全面優(yōu)化，促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，最終實(shí)現(xiàn)改善‘客戶體驗(yàn)’的終極目的。
主流客戶畫像首呈現(xiàn)：已婚女性為主力購買人群
根據(jù)近億級客戶數(shù)據(jù)，白皮書首次描繪出平安人壽主流客戶畫像。數(shù)據(jù)顯示，截至2017年底，在平安人壽整體客戶中，26 至45歲的中青年人群占45%；女性客戶占比達(dá)51%；在家庭結(jié)構(gòu)方面，已婚者占半數(shù)，其中育有子女者占三成以上。從職業(yè)角度看，專業(yè)技術(shù)人員、商業(yè)與服務(wù)業(yè)人員居多，占比64%。
除此之外，不同區(qū)域的客戶畫像也“各有千秋”。白皮書顯示，平安人壽服務(wù)足跡遍及全國33個省級行政區(qū)和162個海外國家，其中，東北地區(qū)女性客戶更多；廣東、河南、山西三省26-45歲中青年客群比例更高；上海、北京、東北地區(qū)55歲以上客戶占比較高。
回顧過往，平安人壽以客戶及公眾需求為導(dǎo)向，以科技創(chuàng)新為工具，豐富保險(xiǎn)產(chǎn)品類型，提升服務(wù)體驗(yàn)，為廣大公眾建立起醫(yī)、食、住、行、玩生態(tài)圈。未來，平安人壽將持續(xù)緊貼客戶及公眾需求，加碼運(yùn)用“黑科技“，持續(xù)筑牢公眾面對意外、疾病、健康、教育、養(yǎng)老等重大民生問題的有效防線，推動保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展，促進(jìn)民生改善，助力社會進(jìn)步。
編輯： 呂珊