工廠時(shí)代，得產(chǎn)品者得天下，靠產(chǎn)品掙錢(qián)；市場(chǎng)時(shí)代，得渠道者得天下，靠商品掙錢(qián)；心智時(shí)代，得人心者得天下，靠品牌掙錢(qián)。
而品牌的背后，是要有服務(wù)意識(shí)、尊重客戶(hù)感受。河南商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，奧美印務(wù)發(fā)展近20年，客戶(hù)意識(shí)一直貫穿始終。
創(chuàng)業(yè)之初
奧美就有“客戶(hù)意識(shí)”的基因
奧美創(chuàng)業(yè)初期，總經(jīng)理李連杰就和店員達(dá)成共識(shí)，一定要有“客戶(hù)意識(shí)”。
李連杰每天都在不停地跑業(yè)務(wù)，每到一棟寫(xiě)字樓，就先乘電梯到頂層，然后一層一層地向下掃樓，走訪樓內(nèi)的每一戶(hù)。
在走訪過(guò)程中，李連杰遭受過(guò)前臺(tái)工作人員的白眼，也遇到過(guò)保安沒(méi)收名片。無(wú)論刮風(fēng)下雨，李連杰和同事總會(huì)在約定時(shí)間內(nèi)將名片送貨上門(mén)，有時(shí)還幫客戶(hù)修電腦。
“把客戶(hù)當(dāng)家人，與客戶(hù)建立起親情關(guān)系，只要你尊重別人，別人就一定會(huì)尊重你。”李連杰說(shuō)。
門(mén)店公司化運(yùn)營(yíng)
讓客戶(hù)坐下來(lái)談業(yè)務(wù)
2010年，奧美印務(wù)與鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作，設(shè)置京廣路直營(yíng)店。
把門(mén)店公司化運(yùn)營(yíng)，是這家文印店的特色。雖說(shuō)是門(mén)店，但是奧美公司挑選了十幾個(gè)精兵強(qiáng)將，管理、設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)、制作、接待，十來(lái)個(gè)員工各自分工，“希望給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。”
一般的文印店，去打印東西，U盤(pán)一插、一拔、交錢(qián)，搞定，絲毫沒(méi)有客戶(hù)體驗(yàn)可言。有時(shí)候人多，客戶(hù)得站著等。
而在100多平方米的奧美印務(wù)京廣路店內(nèi)，專(zhuān)門(mén)設(shè)置了客戶(hù)接待區(qū)，“讓客戶(hù)坐下來(lái)，再談業(yè)務(wù)。”
邢萬(wàn)里是當(dāng)時(shí)的店長(zhǎng)。他除了抓管理，重要的任務(wù)就是去和客戶(hù)聊天，一方面可以更好地了解到客戶(hù)的需求，另一方面可以挖掘到客戶(hù)的隱性需求，方便拓展業(yè)務(wù)。
此外，為了照顧周邊的鄰居、老面孔，京廣路直營(yíng)店還專(zhuān)門(mén)為這些群體免費(fèi)復(fù)印身份證、戶(hù)口本等。而在當(dāng)時(shí)，這對(duì)于一些靠復(fù)印營(yíng)收的小店，想都不敢想。
做設(shè)計(jì)就是做服務(wù)
為客戶(hù)提供綜合解決方案
在圖文廣告行業(yè)中，設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)附加值最高，最能提升營(yíng)收能力。而設(shè)計(jì)正是奧美發(fā)展至今的重要核心內(nèi)容。
80后小伙師錦偉是奧美印務(wù)的設(shè)計(jì)總監(jiān)。每天早上8點(diǎn)，師錦偉總會(huì)提前來(lái)到辦公室打掃衛(wèi)生。此外，他要做的最重要的事，就是熟悉新的業(yè)務(wù)，然后進(jìn)行再分配。
師錦偉告訴河南商報(bào)記者，目前，90后、00后客戶(hù)占比越來(lái)越大，更講究個(gè)性，客戶(hù)定制化需求增多。熟悉業(yè)務(wù)之后，方便因人制宜，“把不同的客戶(hù)需求，分配給自己不同風(fēng)格的同事，利于溝通，利于讓客戶(hù)滿(mǎn)意。”
“做設(shè)計(jì)講究的就是服務(wù)。”平時(shí)工作中，讓師錦偉最有成就感的是能給客戶(hù)提供解決實(shí)際問(wèn)題的方案。有一次，一家牛肉店的老總來(lái)找他設(shè)計(jì)一個(gè)宣傳海報(bào)，溝通中，對(duì)方告訴他，想做一個(gè)抽獎(jiǎng)的東西，但是害怕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意競(jìng)爭(zhēng)，不知道怎么辦。
得知了客戶(hù)的困擾，師錦偉給客戶(hù)建議了“刮刮卡”，“而且普通的還不行，卡片制作必須要有自己的編號(hào)，避免假冒。”后來(lái)，該客戶(hù)成了奧美印務(wù)的長(zhǎng)期合作伙伴。
“客戶(hù)抱著目的而來(lái)，溝通中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的隱性需求，再提供一個(gè)綜合解決方案。” 這是師錦偉篤信的“1+1大于3”。
作者：河南商報(bào)記者 吳智星
編輯：河南商報(bào)趙琦
來(lái)源：河南商報(bào)
