零距離傾聽客戶聲音，多舉措提升服務(wù)體驗(yàn)
為了不斷驅(qū)動(dòng)城市服務(wù)品質(zhì)提升，提供更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)，2月26日，貝殼找房鄭州站舉辦客戶交流會(huì)座談活動(dòng)?；顒?dòng)邀請(qǐng)了六位客戶代表，貝殼鄭州站運(yùn)營總經(jīng)理鄧旭東、平臺(tái)運(yùn)營中心高級(jí)總監(jiān)尚衡、公共關(guān)系中心總監(jiān)劉燕、交易服務(wù)中心負(fù)責(zé)人宋雅茹、各運(yùn)營大部區(qū)域總監(jiān)出席客戶座談會(huì)，擔(dān)當(dāng)“首席客服”的角色，零距離與消費(fèi)者面對(duì)面交流，傾聽真實(shí)的心聲。
在現(xiàn)場,貝殼找房鄭州站與客戶代表就“交易經(jīng)歷以及改進(jìn)建議”進(jìn)行了開放式探討。大家暢所欲言,將自己的買房故事和服務(wù)體驗(yàn)娓娓道來，將意見和交易過程中遇到的問題做了分享。
貝殼鄭州站平臺(tái)運(yùn)營中心高級(jí)總監(jiān)尚衡表示：“支持貝殼走得更遠(yuǎn)的永遠(yuǎn)是客戶的認(rèn)可。我們通過每季度一次的客戶開放日，來傾聽、解決客戶問題，推動(dòng)改善貝殼的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，以實(shí)際舉措踐行‘對(duì)消費(fèi)者好，幫助服務(wù)者對(duì)消費(fèi)者好’的目標(biāo)。”
會(huì)后，各位負(fù)責(zé)人進(jìn)行深入交流分享，希望針對(duì)收集到的問題，制定機(jī)制化的處理方案，針對(duì)特殊的交易案例，要形成專門的保障體系。從簽約，交易等各個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)入手，打造出解決交易風(fēng)險(xiǎn)問題的制度護(hù)城河。
《2022貝殼用戶服務(wù)品質(zhì)年度報(bào)告》發(fā)布，始終堅(jiān)持品質(zhì)為先
今年2月23日，貝殼正式發(fā)布《2022貝殼用戶服務(wù)品質(zhì)年度報(bào)告》。報(bào)告指出，2022年，在“一體兩翼”業(yè)務(wù)戰(zhàn)略布局下，貝殼主要產(chǎn)品服務(wù)從房產(chǎn)交易，進(jìn)一步擴(kuò)充到住房租賃、家裝、家居、家庭服務(wù)等更多領(lǐng)域。面向更多的服務(wù)場景、服務(wù)需求，貝殼依然堅(jiān)定的以用戶服務(wù)品質(zhì)為核心，從技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、保障等方面全面構(gòu)建、夯實(shí)品質(zhì)服務(wù)體系，不斷迭代服務(wù)能力，讓用戶從“買到房”升級(jí)到“住得好”，支持居住消費(fèi)健康發(fā)展。
報(bào)告提到，用戶的居住服務(wù)體驗(yàn)存在諸多不確定性：房源及服務(wù)的品質(zhì)、服務(wù)者的專業(yè)程度、交易的安全便捷、權(quán)益的合法保障等。2022年，貝殼針對(duì)這些痛點(diǎn)，不斷在業(yè)務(wù)模式、產(chǎn)品亮點(diǎn)、流程體系等方面創(chuàng)新開拓，全面提升體驗(yàn)與效率，實(shí)現(xiàn)找房看房更快速、銀行貸款更便捷、多環(huán)節(jié)交易流程一站式辦理、家裝工期縮短等產(chǎn)品服務(wù)效率的提高。
為推動(dòng)品質(zhì)正循環(huán)，貝殼圍繞居住消費(fèi)多場景打造了健全的服務(wù)承諾體系。2021全年貝殼找房鄭州站安心服務(wù)承諾累計(jì)退賠金額達(dá)4328.33萬元，2022年度，累計(jì)退賠金額2001.34萬元，真正做到“敢承諾更敢賠付”，為用戶居住消費(fèi)安全提供全面保障。
值得注意的是，貝殼居住服務(wù)熱線（原貝殼客服熱線）10106188自2018年開設(shè)以來，一直是用戶與貝殼平臺(tái)連接的重要載體，除了接受服務(wù)投訴，也承接很多居住消費(fèi)的咨詢。2022年，貝殼客服團(tuán)隊(duì)接入服務(wù)總量達(dá)143萬人次，咨詢滿意度達(dá)到98%以上，客訴綜合處理滿意度達(dá)80%。
一直以來，在貝殼“對(duì)客戶好”是一件長期的事。貝殼找房通過客戶開放日活動(dòng)，與客戶換位思考、相互尊重；通過新經(jīng)紀(jì)品牌的服務(wù)承諾升級(jí)提升服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)一步解決消費(fèi)者后顧之憂，打造安全消費(fèi)場景，營造溫暖舒心的消費(fèi)環(huán)境。做有價(jià)值的服務(wù)者，沒有捷徑，也沒有放松的時(shí)刻，一旦偏離“對(duì)客戶好”這條道路，就絕不可能成功。為客戶創(chuàng)造價(jià)值、切實(shí)保護(hù)客戶的利益，真正做到以客戶為中心，才能推動(dòng)行業(yè)朝著品質(zhì)正循環(huán)的方向發(fā)展。