2020年注定是在平凡行業(yè)中成就逆行英雄的一年。通過(guò)國(guó)家努力，社會(huì)團(tuán)結(jié)，民族精神，疫情正在向裝好的方向發(fā)展，但對(duì)家裝行業(yè)的影響仍然沒(méi)有結(jié)束。從抗疫期到社會(huì)秩序正?；?，再到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)完全恢復(fù)，家裝行業(yè)也同樣承擔(dān)著疫情所帶來(lái)的壓力。但對(duì)3月的消費(fèi)者權(quán)益月——這個(gè)特別的春裝季，對(duì)于恢復(fù)行業(yè)信心，提升客戶服務(wù)，他們又有哪些變化？對(duì)此，我們采訪了居然之家商場(chǎng)代表、家裝廠家代表及裝飾公司的代表。
疫情下如何恢復(fù)業(yè)態(tài)，為消費(fèi)者提供服務(wù)？
商場(chǎng)代表（居然之家河南分公司副總經(jīng)理周振坤）：任何時(shí)候任何企業(yè)都應(yīng)該一直保持著一定的危機(jī)感，越是在困難時(shí)期，做為家居行業(yè)的我們更應(yīng)該堅(jiān)定信心，帶領(lǐng)我們的團(tuán)隊(duì)主動(dòng)出擊，居然之家2月初就啟動(dòng)了全員線上辦公，同時(shí)拉動(dòng)400多家門店聯(lián)合各品牌工廠和經(jīng)銷商開啟了線上直播的征程，一個(gè)月下來(lái)取得了成千上萬(wàn)的訂單，也讓消費(fèi)者足不出戶的體驗(yàn)了一把線上逛居然之家的便利，讓我們忘記了目前還是疫情期，這也給我們的從業(yè)者提出了新的要求，盡快擁抱網(wǎng)絡(luò)加快品牌線上化的日程。
廠家代表（瀚美居全景定制總經(jīng)理秦釗）：瀚美居在2月3日即發(fā)出“從愛(ài)出發(fā)”倡議書，與愛(ài)溝通——用一份承諾守護(hù)員工和消費(fèi)者的健康，做好疫病防范知識(shí)普及門店消毒工作。與心溝通——用一份服務(wù)守護(hù)消費(fèi)者，全面開通微信、電話、QQ、公眾號(hào)的線上咨詢下單，免費(fèi)提供全房效果圖，減少消費(fèi)者到公共場(chǎng)所購(gòu)物的風(fēng)險(xiǎn)。與善溝通——用一份努力守護(hù)勝利，發(fā)起愛(ài)心捐贈(zèng)倡議，為健康中國(guó)加油！
裝飾公司代表（華埔裝飾董事長(zhǎng)張革命）：首先，華埔積極響應(yīng)政府號(hào)召，遵照疫情防疫流程做好防控工作，其次，就是快速行動(dòng)，快速適應(yīng)市場(chǎng)，快速落地，武漢1月23號(hào)封城，華埔24號(hào)開視頻會(huì)，開始做線上宣傳及活動(dòng)，從1月24號(hào)到今天我們的業(yè)績(jī)是去年同期的近兩倍，疫情背后，這也是一個(gè)契機(jī)，能夠推動(dòng)企業(yè)思考“未來(lái)的工作”安排，加速對(duì)一些可以運(yùn)用新的工模式順利推進(jìn)。
裝飾公司代表（紫帆裝飾董事長(zhǎng)何景濤）：紫帆裝飾開通了線上人工客服咨詢，線上智能報(bào)價(jià)，線上預(yù)約量房，線上VR全景樣板間等一系列線上家裝服務(wù)項(xiàng)目。為業(yè)主們提供家裝免費(fèi)設(shè)計(jì)服務(wù)，每套戶型都將為業(yè)主提供兩套設(shè)計(jì)方案供業(yè)主選擇。紫帆的家裝直播間定期邀請(qǐng)家裝行業(yè)資深大咖為業(yè)主們分享家裝智慧，以及各種家裝小妙招，讓每一個(gè)選擇紫帆的業(yè)主，都可以成為專業(yè)家裝小能手。
疫情下如何保障優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)？
商場(chǎng)代表（居然之家河南分公司副總經(jīng)理周振坤）：隨著社會(huì)的進(jìn)步，信息越來(lái)越公開化，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知越來(lái)越高，對(duì)我們的服務(wù)就提出了更高的要求，所有的行為都應(yīng)該圍繞著客戶的需求來(lái)開展，居然之家倡導(dǎo)的先行賠付、自由退換貨、綠色環(huán)保、一次消費(fèi)終身服務(wù)等服務(wù)舉措，得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，也為居然之家的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；希望大家在給消費(fèi)者的服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該堅(jiān)持一切向消費(fèi)者傾斜的決心，這也將是大家在非常時(shí)期取得更好發(fā)展的法寶。
廠家代表（瀚美居全景定制總經(jīng)理秦釗）：瀚美居開展愛(ài)的裂變行動(dòng)，首先全面開通線上咨詢服務(wù)。除常規(guī)的400熱線電話接聽外，各門店開通線上服務(wù)，對(duì)于客戶反饋的售后問(wèn)題和使用咨詢進(jìn)行線上答復(fù)及記錄排期，待疫情后上門進(jìn)行排除。其次，主動(dòng)回訪。疫情期間，大家對(duì)舒適家居帶來(lái)的體驗(yàn)是最直接的，所以我們利用這段時(shí)間，也深入了解消費(fèi)者的使用感受和痛點(diǎn)，聽取消費(fèi)者的意見，為今后家居設(shè)計(jì)提供更好的參考。另外，瀚美居建立愛(ài)心賬戶，消費(fèi)者在疫情期間只要訂單，瀚美居門店和廠家就代表消費(fèi)者向抗疫一線捐贈(zèng)愛(ài)心，在2月份為信陽(yáng)市中心醫(yī)院捐贈(zèng)一批護(hù)目鏡和防護(hù)服，為鄭州兒童福利院捐贈(zèng)消毒用品，計(jì)劃在4月初將315活動(dòng)期間的愛(ài)心基金用來(lái)慰問(wèn)一線抗疫歸來(lái)的醫(yī)護(hù)英雄們，感謝他們用生命筑起了堅(jiān)實(shí)的防線，護(hù)衛(wèi)了人民的安危。
裝飾公司代表（華埔裝飾董事長(zhǎng)張革命）：做生意一定要先做到利他再利己，多為消費(fèi)者及其員工著想，企業(yè)的盈利就是開源節(jié)流，行業(yè)都知道華埔裝飾的性價(jià)比比較高，我們首先做是大部分合作伙伴從b端走向了c端合作，從總經(jīng)銷到生產(chǎn)廠家，目前公司合作伙伴廠家占比80%以上，這樣大大的降低了公司的運(yùn)營(yíng)成本，公司把中間這一部分利潤(rùn)全部讓給了消費(fèi)者，公司承諾客戶不滿意無(wú)條件退定金，20項(xiàng)砸無(wú)赦，水電終身質(zhì)保，告知客戶行業(yè)十大陋習(xí)，華埔董事長(zhǎng)告誡全體員工，誰(shuí)忽視產(chǎn)品質(zhì)量就砸誰(shuí)的飯碗！
裝飾公司代表（紫帆裝飾董事長(zhǎng)何景濤）：業(yè)主訴求反饋不及時(shí)，一直是裝修業(yè)主們反應(yīng)最多的問(wèn)題，為此紫帆裝飾開通了線上人工售后服務(wù)。業(yè)主們?cè)谘b修中遇到的任何問(wèn)題，都可以通過(guò)線上人工售后及時(shí)反饋，在接到業(yè)主訴求后，售后客服將在2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系家裝售后專業(yè)人員向業(yè)主反饋，24小時(shí)內(nèi)解決的售后服務(wù)體系。同時(shí)，紫帆裝飾建立了客戶回訪機(jī)制。專業(yè)的回訪客服，不定期向所有選擇紫帆裝飾的業(yè)主們進(jìn)行電話回訪，聽取業(yè)主們的意見，并及時(shí)將業(yè)主們的訴求反應(yīng)給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，以保證業(yè)主們的訴求及時(shí)得到解決。另外，疫情期間，做好疫情的防護(hù)最為重要。為了能幫助鄭州市民做好疫情防護(hù)，做好人身安全保障，紫帆裝飾投入大量資金，購(gòu)買防疫用品和病毒消殺設(shè)備，為所有到店的業(yè)主們免費(fèi)提供防疫口罩和專業(yè)化的病毒消殺服務(wù)，來(lái)到鄭州公共交通總公司為奮戰(zhàn)在公交后勤保障戰(zhàn)線的員工送去了500余件御寒的服裝，感謝他們?yōu)楸Ｕ鲜忻癯鲂邪踩龀龅呢暙I(xiàn)。用實(shí)際行動(dòng)奉獻(xiàn)出紫帆人對(duì)鄭州人民的那份深切的愛(ài)。
疫情下，我們給消費(fèi)者帶來(lái)了哪些消費(fèi)升級(jí)？
商場(chǎng)代表（居然之家河南分公司副總經(jīng)理周振坤）：市場(chǎng)的好壞不是我們某一個(gè)品牌和企業(yè)能夠左右的，但市場(chǎng)一定是存在的，特別是家居這個(gè)板塊，顧客的需求一定還是比較旺盛的，今年只是會(huì)延后一些，通過(guò)一個(gè)多月的宅家我們一定不能忽視了大家對(duì)老房更新?lián)Q代的需求；家居業(yè)態(tài)和百貨等老百姓熟知的其他行業(yè)差別很大，需要測(cè)量、設(shè)計(jì)、送貨安裝及后期的售后服務(wù)等必須要有的線下體驗(yàn)環(huán)節(jié)，特別是當(dāng)下，在確保賣場(chǎng)防疫安全的情況下，我們啟動(dòng)了線上預(yù)約到店服務(wù)，一對(duì)一的服務(wù)能夠更加細(xì)致的為客戶講解產(chǎn)品，優(yōu)化設(shè)計(jì)，同時(shí)我們?yōu)榱司徑饽壳暗碾y處，商場(chǎng)加大了促銷補(bǔ)貼力度，現(xiàn)金卷、爆款產(chǎn)品、一元秒殺等層出不群，部分經(jīng)銷商為了消化庫(kù)存、增加流水幾乎不計(jì)成本在投入，所以也希望更多的企業(yè)能夠盡快跟上步伐，以免被行業(yè)淘汰。疫情當(dāng)下我們?cè)谂η靶?，?jiān)定信心大投入，產(chǎn)品服務(wù)人性化，相信大家一定能夠平穩(wěn)度過(guò)這個(gè)艱難的時(shí)期，迎接更加美好的未來(lái)！
廠家代表（瀚美居全景定制總經(jīng)理秦釗）：今年的315格外特別，以往瀚美居3月份的青春筑巢活動(dòng)都是落地于聯(lián)合客戶植樹造林，今年結(jié)合疫情，我們3月份發(fā)起了為愛(ài)而行活動(dòng)?；顒?dòng)期間消費(fèi)者每訂一單，瀚美居即向抗疫一線捐獻(xiàn)199元。凡是訂購(gòu)瀚美居全屋套餐且交全款的客戶，免費(fèi)升級(jí)母嬰級(jí)健康無(wú)醛板。每周的總裁直播，讓客戶線上選擇無(wú)憂。瀚美居新老客戶關(guān)注瀚美居官方抖音（Hanmagic）并轉(zhuǎn)發(fā)活動(dòng)視頻即可獲贈(zèng)關(guān)愛(ài)禮包。線上填寫量房申請(qǐng)表即享拎包入住全案設(shè)計(jì)方案大禮包，活動(dòng)期間交訂金2000元即贈(zèng)699元的小米空氣凈化器2S一臺(tái)（訂購(gòu)滿1萬(wàn)可享受）。所有瀚美居活動(dòng)產(chǎn)品皆保價(jià)全年。
裝飾公司代表（華埔裝飾董事長(zhǎng)張革命）：華埔裝飾推出9大主題實(shí)景樣板線上掃碼參觀，線上定裝修享全年最大優(yōu)惠活動(dòng)，保證線上定裝修線下不滿意退定金，免費(fèi)量房、免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)報(bào)價(jià)、免費(fèi)驗(yàn)房、免費(fèi)搶金牌工長(zhǎng)，材料升級(jí)不加價(jià)，同時(shí)各大直播平臺(tái)線上一對(duì)一裝修咨詢服務(wù)。
裝飾公司代表（紫帆裝飾董事長(zhǎng)何景濤）：當(dāng)前業(yè)主們對(duì)綠色人居的需求日益突顯，在“即裝即住”的趨勢(shì)下，家居家裝的綠色環(huán)保愈發(fā)重要，這也迫使家裝企業(yè)對(duì)家居產(chǎn)品和裝修材料的使用提出更高的環(huán)保要求。為了能滿足當(dāng)下業(yè)主們對(duì)健康生活的需求，紫帆裝飾所有在施工中所采用的主要主材，均達(dá)到了國(guó)際環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，低碳施工，低碳材料，低碳流程，確保選擇紫帆裝修業(yè)主的新家健康環(huán)保，無(wú)污染，讓消費(fèi)者居家無(wú)憂?？粗辈尯梦?，已經(jīng)成為最新趨勢(shì)。紫帆裝飾為了滿足業(yè)主們對(duì)新趨勢(shì)的需求，開通了總裁直播，超惠套餐秒搶服務(wù)。紫帆裝飾集團(tuán)總裁不定期在紫帆直播間推出各類福利活動(dòng)，與業(yè)主真誠(chéng)互動(dòng)，讓業(yè)主在學(xué)習(xí)家裝知識(shí)的同時(shí)，還能搶到各種優(yōu)惠及福利。
致消費(fèi)者聯(lián)合聲明
一份關(guān)懷，一份信心，一份服務(wù)。我們用一份關(guān)懷守護(hù)客戶，用一份信心恢復(fù)業(yè)態(tài)，用一份努力為消費(fèi)者打造高品質(zhì)的人居生活！做企業(yè)，就是做良知，始終圍繞客戶滿意為服務(wù)宗旨！為消費(fèi)者站好每一班崗，總裁在線，我們?cè)谛袆?dòng)！
居然之家河南分公司副總經(jīng)理周振坤 瀚美居全景定制總經(jīng)理秦釗 華埔裝飾董事長(zhǎng)張革命 紫帆裝飾董事長(zhǎng)何景濤 宣