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      特別報(bào)道丨疫情下,看家裝行業(yè)如何恢復(fù)業(yè)態(tài),保障服務(wù)

      放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2020-03-20  瀏覽次數(shù):10916
      核心提示:2020年注定是在平凡行業(yè)中成就逆行英雄的一年。通過國家努力,社會團(tuán)結(jié),民族精神,疫情正在向裝好的方向發(fā)展,但對家裝行業(yè)的影響仍然沒有結(jié)束。從抗疫期到社會秩序正?;?,再到市場經(jīng)濟(jì)完全恢復(fù),家裝行業(yè)也同樣承擔(dān)著疫情所帶來的壓力。但對3月的消費(fèi)者權(quán)
      2020年注定是在平凡行業(yè)中成就逆行英雄的一年。通過國家努力,社會團(tuán)結(jié),民族精神,疫情正在向裝好的方向發(fā)展,但對家裝行業(yè)的影響仍然沒有結(jié)束。從抗疫期到社會秩序正?;?,再到市場經(jīng)濟(jì)完全恢復(fù),家裝行業(yè)也同樣承擔(dān)著疫情所帶來的壓力。但對3月的消費(fèi)者權(quán)益月——這個特別的春裝季,對于恢復(fù)行業(yè)信心,提升客戶服務(wù),他們又有哪些變化?對此,我們采訪了居然之家商場代表、家裝廠家代表及裝飾公司的代表。

      疫情下如何恢復(fù)業(yè)態(tài),為消費(fèi)者提供服務(wù)?

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      商場代表(居然之家河南分公司副總經(jīng)理周振坤):任何時(shí)候任何企業(yè)都應(yīng)該一直保持著一定的危機(jī)感,越是在困難時(shí)期,做為家居行業(yè)的我們更應(yīng)該堅(jiān)定信心,帶領(lǐng)我們的團(tuán)隊(duì)主動出擊,居然之家2月初就啟動了全員線上辦公,同時(shí)拉動400多家門店聯(lián)合各品牌工廠和經(jīng)銷商開啟了線上直播的征程,一個月下來取得了成千上萬的訂單,也讓消費(fèi)者足不出戶的體驗(yàn)了一把線上逛居然之家的便利,讓我們忘記了目前還是疫情期,這也給我們的從業(yè)者提出了新的要求,盡快擁抱網(wǎng)絡(luò)加快品牌線上化的日程。

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      廠家代表(瀚美居全景定制總經(jīng)理秦釗):瀚美居在2月3日即發(fā)出“從愛出發(fā)”倡議書,與愛溝通——用一份承諾守護(hù)員工和消費(fèi)者的健康,做好疫病防范知識普及門店消毒工作。與心溝通——用一份服務(wù)守護(hù)消費(fèi)者,全面開通微信、電話、QQ、公眾號的線上咨詢下單,免費(fèi)提供全房效果圖,減少消費(fèi)者到公共場所購物的風(fēng)險(xiǎn)。與善溝通——用一份努力守護(hù)勝利,發(fā)起愛心捐贈倡議,為健康中國加油!

      裝飾公司代表(華埔裝飾董事長張革命):首先,華埔積極響應(yīng)政府號召,遵照疫情防疫流程做好防控工作,其次,就是快速行動,快速適應(yīng)市場,快速落地,武漢1月23號封城,華埔24號開視頻會,開始做線上宣傳及活動,從1月24號到今天我們的業(yè)績是去年同期的近兩倍,疫情背后,這也是一個契機(jī),能夠推動企業(yè)思考“未來的工作”安排,加速對一些可以運(yùn)用新的工模式順利推進(jìn)。

      裝飾公司代表(紫帆裝飾董事長何景濤):紫帆裝飾開通了線上人工客服咨詢,線上智能報(bào)價(jià),線上預(yù)約量房,線上VR全景樣板間等一系列線上家裝服務(wù)項(xiàng)目。為業(yè)主們提供家裝免費(fèi)設(shè)計(jì)服務(wù),每套戶型都將為業(yè)主提供兩套設(shè)計(jì)方案供業(yè)主選擇。紫帆的家裝直播間定期邀請家裝行業(yè)資深大咖為業(yè)主們分享家裝智慧,以及各種家裝小妙招,讓每一個選擇紫帆的業(yè)主,都可以成為專業(yè)家裝小能手。

      疫情下如何保障優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)?

      商場代表(居然之家河南分公司副總經(jīng)理周振坤):隨著社會的進(jìn)步,信息越來越公開化,消費(fèi)者對產(chǎn)品的認(rèn)知越來越高,對我們的服務(wù)就提出了更高的要求,所有的行為都應(yīng)該圍繞著客戶的需求來開展,居然之家倡導(dǎo)的先行賠付、自由退換貨、綠色環(huán)保、一次消費(fèi)終身服務(wù)等服務(wù)舉措,得到了消費(fèi)者的認(rèn)可,也為居然之家的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ);希望大家在給消費(fèi)者的服務(wù)過程中,應(yīng)該堅(jiān)持一切向消費(fèi)者傾斜的決心,這也將是大家在非常時(shí)期取得更好發(fā)展的法寶。

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      廠家代表(瀚美居全景定制總經(jīng)理秦釗):瀚美居開展愛的裂變行動,首先全面開通線上咨詢服務(wù)。除常規(guī)的400熱線電話接聽外,各門店開通線上服務(wù),對于客戶反饋的售后問題和使用咨詢進(jìn)行線上答復(fù)及記錄排期,待疫情后上門進(jìn)行排除。其次,主動回訪。疫情期間,大家對舒適家居帶來的體驗(yàn)是最直接的,所以我們利用這段時(shí)間,也深入了解消費(fèi)者的使用感受和痛點(diǎn),聽取消費(fèi)者的意見,為今后家居設(shè)計(jì)提供更好的參考。另外,瀚美居建立愛心賬戶,消費(fèi)者在疫情期間只要訂單,瀚美居門店和廠家就代表消費(fèi)者向抗疫一線捐贈愛心,在2月份為信陽市中心醫(yī)院捐贈一批護(hù)目鏡和防護(hù)服,為鄭州兒童福利院捐贈消毒用品,計(jì)劃在4月初將315活動期間的愛心基金用來慰問一線抗疫歸來的醫(yī)護(hù)英雄們,感謝他們用生命筑起了堅(jiān)實(shí)的防線,護(hù)衛(wèi)了人民的安危。

      裝飾公司代表(華埔裝飾董事長張革命):做生意一定要先做到利他再利己,多為消費(fèi)者及其員工著想,企業(yè)的盈利就是開源節(jié)流,行業(yè)都知道華埔裝飾的性價(jià)比比較高,我們首先做是大部分合作伙伴從b端走向了c端合作,從總經(jīng)銷到生產(chǎn)廠家,目前公司合作伙伴廠家占比80%以上,這樣大大的降低了公司的運(yùn)營成本,公司把中間這一部分利潤全部讓給了消費(fèi)者,公司承諾客戶不滿意無條件退定金,20項(xiàng)砸無赦,水電終身質(zhì)保,告知客戶行業(yè)十大陋習(xí),華埔董事長告誡全體員工,誰忽視產(chǎn)品質(zhì)量就砸誰的飯碗!

      裝飾公司代表(紫帆裝飾董事長何景濤):業(yè)主訴求反饋不及時(shí),一直是裝修業(yè)主們反應(yīng)最多的問題,為此紫帆裝飾開通了線上人工售后服務(wù)。業(yè)主們在裝修中遇到的任何問題,都可以通過線上人工售后及時(shí)反饋,在接到業(yè)主訴求后,售后客服將在2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系家裝售后專業(yè)人員向業(yè)主反饋,24小時(shí)內(nèi)解決的售后服務(wù)體系。同時(shí),紫帆裝飾建立了客戶回訪機(jī)制。專業(yè)的回訪客服,不定期向所有選擇紫帆裝飾的業(yè)主們進(jìn)行電話回訪,聽取業(yè)主們的意見,并及時(shí)將業(yè)主們的訴求反應(yīng)給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員,以保證業(yè)主們的訴求及時(shí)得到解決。另外,疫情期間,做好疫情的防護(hù)最為重要。為了能幫助鄭州市民做好疫情防護(hù),做好人身安全保障,紫帆裝飾投入大量資金,購買防疫用品和病毒消殺設(shè)備,為所有到店的業(yè)主們免費(fèi)提供防疫口罩和專業(yè)化的病毒消殺服務(wù),來到鄭州公共交通總公司為奮戰(zhàn)在公交后勤保障戰(zhàn)線的員工送去了500余件御寒的服裝,感謝他們?yōu)楸U鲜忻癯鲂邪踩龀龅呢暙I(xiàn)。用實(shí)際行動奉獻(xiàn)出紫帆人對鄭州人民的那份深切的愛。

      疫情下,我們給消費(fèi)者帶來了哪些消費(fèi)升級?

      商場代表(居然之家河南分公司副總經(jīng)理周振坤):市場的好壞不是我們某一個品牌和企業(yè)能夠左右的,但市場一定是存在的,特別是家居這個板塊,顧客的需求一定還是比較旺盛的,今年只是會延后一些,通過一個多月的宅家我們一定不能忽視了大家對老房更新?lián)Q代的需求;家居業(yè)態(tài)和百貨等老百姓熟知的其他行業(yè)差別很大,需要測量、設(shè)計(jì)、送貨安裝及后期的售后服務(wù)等必須要有的線下體驗(yàn)環(huán)節(jié),特別是當(dāng)下,在確保賣場防疫安全的情況下,我們啟動了線上預(yù)約到店服務(wù),一對一的服務(wù)能夠更加細(xì)致的為客戶講解產(chǎn)品,優(yōu)化設(shè)計(jì),同時(shí)我們?yōu)榱司徑饽壳暗碾y處,商場加大了促銷補(bǔ)貼力度,現(xiàn)金卷、爆款產(chǎn)品、一元秒殺等層出不群,部分經(jīng)銷商為了消化庫存、增加流水幾乎不計(jì)成本在投入,所以也希望更多的企業(yè)能夠盡快跟上步伐,以免被行業(yè)淘汰。疫情當(dāng)下我們在努力前行,堅(jiān)定信心大投入,產(chǎn)品服務(wù)人性化,相信大家一定能夠平穩(wěn)度過這個艱難的時(shí)期,迎接更加美好的未來!

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      廠家代表(瀚美居全景定制總經(jīng)理秦釗):今年的315格外特別,以往瀚美居3月份的青春筑巢活動都是落地于聯(lián)合客戶植樹造林,今年結(jié)合疫情,我們3月份發(fā)起了為愛而行活動?;顒悠陂g消費(fèi)者每訂一單,瀚美居即向抗疫一線捐獻(xiàn)199元。凡是訂購瀚美居全屋套餐且交全款的客戶,免費(fèi)升級母嬰級健康無醛板。每周的總裁直播,讓客戶線上選擇無憂。瀚美居新老客戶關(guān)注瀚美居官方抖音(Hanmagic)并轉(zhuǎn)發(fā)活動視頻即可獲贈關(guān)愛禮包。線上填寫量房申請表即享拎包入住全案設(shè)計(jì)方案大禮包,活動期間交訂金2000元即贈699元的小米空氣凈化器2S一臺(訂購滿1萬可享受)。所有瀚美居活動產(chǎn)品皆保價(jià)全年。

      裝飾公司代表(華埔裝飾董事長張革命):華埔裝飾推出9大主題實(shí)景樣板線上掃碼參觀,線上定裝修享全年最大優(yōu)惠活動,保證線上定裝修線下不滿意退定金,免費(fèi)量房、免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)報(bào)價(jià)、免費(fèi)驗(yàn)房、免費(fèi)搶金牌工長,材料升級不加價(jià),同時(shí)各大直播平臺線上一對一裝修咨詢服務(wù)。

      裝飾公司代表(紫帆裝飾董事長何景濤):當(dāng)前業(yè)主們對綠色人居的需求日益突顯,在“即裝即住”的趨勢下,家居家裝的綠色環(huán)保愈發(fā)重要,這也迫使家裝企業(yè)對家居產(chǎn)品和裝修材料的使用提出更高的環(huán)保要求。為了能滿足當(dāng)下業(yè)主們對健康生活的需求,紫帆裝飾所有在施工中所采用的主要主材,均達(dá)到了國際環(huán)保標(biāo)準(zhǔn),低碳施工,低碳材料,低碳流程,確保選擇紫帆裝修業(yè)主的新家健康環(huán)保,無污染,讓消費(fèi)者居家無憂??粗辈尯梦?,已經(jīng)成為最新趨勢。紫帆裝飾為了滿足業(yè)主們對新趨勢的需求,開通了總裁直播,超惠套餐秒搶服務(wù)。紫帆裝飾集團(tuán)總裁不定期在紫帆直播間推出各類福利活動,與業(yè)主真誠互動,讓業(yè)主在學(xué)習(xí)家裝知識的同時(shí),還能搶到各種優(yōu)惠及福利。

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      致消費(fèi)者聯(lián)合聲明

      一份關(guān)懷,一份信心,一份服務(wù)。
      我們用一份關(guān)懷守護(hù)客戶,用一份信心恢復(fù)業(yè)態(tài),用一份努力為消費(fèi)者打造高品質(zhì)的人居生活!做企業(yè),就是做良知,始終圍繞客戶滿意為服務(wù)宗旨!為消費(fèi)者站好每一班崗,總裁在線,我們在行動!

      居然之家河南分公司副總經(jīng)理周振坤 瀚美居全景定制總經(jīng)理秦釗 華埔裝飾董事長張革命 紫帆裝飾董事長何景濤 宣
       
       
       

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