七個月大的小寶在媽媽單位的沙發(fā)上甜甜睡去

 知道她的不易，同事們都想幫忙，為這位新手媽媽勻出更多的時間照顧和陪伴孩子，可是沈陽卻拒絕了。“多一個人上班，就能多接幾通電話。”這質樸而又簡單的回答，卻是每個中旅客服人的心聲。

 孩子還小，既不會照顧自己，也不知道媽媽為什么戴著耳機不停的在接打電話，更不會知道此時他的媽媽，是一位沖鋒在一線的偉大戰(zhàn)士。他只知道，只有在媽媽身邊，他才可以甜甜的的睡去。

“他特別乖，特別聽話，安安靜靜的。”再大的工作壓力，沈陽都能微笑面對，從容處理，可提到孩子，她總會忍不住有些哽咽。 “有時候我甚至會覺得在這樣的特殊時刻不是我在照顧他，而是他在陪伴和支撐著我。他是我的小英雄。”

 換班間隙，沈陽將熟睡的寶寶放在單位沙發(fā)的角落，自己也得以休息片刻。摘下耳機的她，恢復了一個母親的身份。看著孩子熟睡的小臉，她感到既心疼，又欣慰。“我們娘兒倆也算是并肩作戰(zhàn)過了。”她語氣輕松，笑著說出來的這句話，卻讓在場所有人紅了眼眶。經過了12個小時不間歇的接線工作，她的身體已經疲憊到了極點，可是高度緊繃的精神卻沒有辦法瞬間得到放松，她的腦子里依然飛速的梳理著今天遇到的常見和疑難問題，為的是能在下一次輪班上崗時能更好的為客戶處理和解決問題。

孩子，謝謝你在這個時期陪著媽媽一起堅守崗位，有你在陪在身邊，媽媽一定會更堅強！

“感謝您的來電，好的，拜拜～”。就在半個月前，才入職沒多久的客服代表朱博倫，剛剛處理了一通客戶來電。這是他第一次獨立接聽電話。“不是拜拜，應該說感謝您的來電，稍后請在語音中對我的服務進行評價。”掛斷電話后，他的師傅高妍，一位已經在客服中心工作兩年的老員工輕聲糾正到。小朱撓撓頭，不好意思的解釋著自己的緊張。沒關系，慢慢鍛煉，再過一段時間，他相信也會和自己的師傅一樣，成為一名優(yōu)秀又專業(yè)的座席人員。

 而就在短短的兩周后，小朱就迎來了他職業(yè)生涯的特殊時刻。這場突如其來的疫情沒有給他太多時間慢慢成長，面對因疫情而激增的進線量，這位年輕的一線員工主動請纓，申請春節(jié)期間加班，同他的前輩們一起并肩作戰(zhàn)在一線。之前接線時聲音都微微顫抖的他，現(xiàn)在已經絲毫沒有了當初的青澀與緊張，一言一語間都透露著干練和專業(yè)，有條不紊地處理著每一通來電，耐心而專業(yè)地解答著每一個客戶的問題。

                  正在接線并熟練操作系統(tǒng)的小朱

“這是學習業(yè)務，提高能力的好時機，我一定要抓住這個機會逼著自己迅速成長起來，為客服分憂，為大家分憂。”隨著疫情逐漸發(fā)展，鄭州各個小區(qū)開始控制進出，小朱租住的小區(qū)也不例外，為了不耽誤工作，不給別人添麻煩，就在這闔家團圓的春節(jié)，小朱選擇收拾了簡單的生活用品，搬入了單位的休息室。一張用柜子拼搭起來的臨時床再鋪上一套被褥，結束了一天超12小時接線工作的小朱就在這里度過了這今年春節(jié)的每一個夜晚。

         休息室的臨時床鋪

       
疫情期間，如何吃飯竟成為了一個大問題，小朱和所有的值班客服人員一樣，休息的間隙簡單的吃一桶泡面，喝一包牛奶，就這樣在工作崗位上一天天堅守著。然而在這樣的情況下，這個小伙子依然略帶青澀地說，“這是我的工作需要，也是我的工作職責。”

 春節(jié)期間為客服值班人員儲備的“年夜飯”—泡面、牛奶、八寶粥等方便食品，以及必備的消毒物資

 
他的師傅高妍也很欣慰的能見證徒弟的成長。今年剛結婚的她本來這個春節(jié)是休息的，按照傳統(tǒng)，新婚第一年的她要和丈夫一起回老家拜會親友。但由于疫情的突然爆發(fā)多位員工無法正常返崗，接到通知的她立即放棄休假時間，第一時間返回工作崗位。“爸，媽，我今年過年不回去了，特殊時期，你們照顧好自己，減少外出...”一提到春節(jié)沒辦法回家，她有些想哭，可是一提到工作，她卻很堅定。“在回家過年和加班之間，我選擇留下為客戶付出，這點犧牲不算什么。如果我不回來上班，這個年我也過不好。”

                  不能回家過年，正在與家人連線視頻，表達思念和牽掛的高妍

       
和她并肩作戰(zhàn)的是和她同一時間入職的老員工焦聰聰。入職兩年來，平日里不善言辭的他每年的春節(jié)都會主動請纓承擔春節(jié)期間加班任務，為的是能讓家遠的同事和已婚的同事回家過年。但與往年不同的是，這一次春節(jié)他面對的是較以往翻倍的工作壓力和工作任務，但也多了一群陪著他，支援他，和他共度難關的戰(zhàn)友。“你們要吃香菇燉雞，紅燒牛肉，還是八寶粥榨菜豪華套餐？”小焦的玩笑，讓值班室里的氣氛活躍了不少。這個還沒有成家的大男孩在這時反而成了一位大家長，幫大家沖泡面，倒開水，忙前忙后。別人值班12小時，他就要值14小時，中午短暫的休息時間也要讓給其他同事。“我也不知道為什么，就是有種感覺好像大家都是回來幫我的，尤其是這種特殊時期，我也想多為大家做些事。”

為應對突發(fā)疫情已連續(xù)12小時以上奮斗在一線的座席

 
天氣越來越冷，鄭州迎來了一場大雪。受疫情影響，大樓物業(yè)不上班，空調停止供應，這讓疫情期間本就冷清的辦公樓更顯得寒意逼人。為了保暖，大家穿上厚厚的外套，戴著帽子繼續(xù)接線。需要至少連續(xù)12小時保持坐立的座席們每隔一段時間就要跺跺腳、搓搓手，防止身體局部因為寒冷而變得僵硬。親愛的客戶們，當您接通電話聽到那一句句溫暖而又禮貌的回應，能想象得出電話那端的他們，是以怎樣的姿態(tài)為您堅守在一線嗎？

 嚴寒天氣，戴上帽子繼續(xù)堅守在工作崗位的座席

為了給客戶提供7*24小時不間斷的人工服務，夜班是人員安排是必不可少的，疫情當前，以往夜班的排班安排已經遠遠滿足不了海量的客戶需求。客服中心女同志居多，已經連續(xù)上了兩個月夜班的男同志羅夢可主動申請繼續(xù)承擔夜班任務，把疫情期間的白班工作時間讓給女同事。雖然工作時間是相同的，可是夜班對于身體和精神的要求卻遠超白班。“女生上夜班一個是對身體傷害比較大，另一個是夜班整棟樓都沒有人，女孩子難免會害怕不安全，特殊時期，我更要在這個時候有擔當。”

 凌晨兩點，在靜悄悄的辦公大樓里專注工作的小羅

每當萬家燈火逐漸熄滅，小羅便戴上耳機，端坐在電腦前，同其他奮戰(zhàn)在一線的座席一起，以飽滿的精神狀態(tài)開始一天的工作。在這個特殊的時期，在這個沒有熱乎餃子，沒有熱鬧春晚，沒有家人陪伴的辦公樓里，我們的客服人在24小時的守候著，只為用一根電話線，為千萬客戶送去溫暖的服務。

電話那端的你，也許永遠不會知道他們是誰。他們，是父母，是兒女，是和你一樣，有著一日三餐，柴米油鹽的普通人。可在這個特殊的春節(jié)里，他們更是一位在疫情節(jié)點上堅守在崗位，負重前行的客服人！犧牲小我，無私奉獻，牢記使命，傳遞溫暖的信念和精神，是每一個中旅人的美好品質。不忘初心，攜手同心，他們用行動詮釋了崗位職責，體現(xiàn)了堅守和擔當。他們沒有鋼筋鐵骨，也并非無所畏懼，只是因為他們知道，在這場戰(zhàn)役中，每一個平凡崗位上的螺絲釘都竭盡全力，克服困難發(fā)揮自己的作用，我們的勝利就又多了一分希望。

國家有難，咱不添亂，疫情當前，服務不變，電話咨詢，不用見面，大敵當前，中旅客服人，永不失聯(lián)！(郭春暉)