2018年7月份開(kāi)始，鄭州居然之家中陸店聯(lián)合河南商報(bào)共同推出“服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，即免費(fèi)為鄭州四環(huán)內(nèi)業(yè)主提供包含家具家電維修、清潔、保養(yǎng)等在內(nèi)的17項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)?；顒?dòng)至今，累計(jì)預(yù)約服務(wù)達(dá)1000多次，同時(shí)，居然之家中陸店每周至少組織20個(gè)知名品牌對(duì)老顧客提供上門(mén)服務(wù)。在鄭州，這是將免費(fèi)服務(wù)進(jìn)行常態(tài)化的先例。
活動(dòng)火爆
服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家
累計(jì)預(yù)約服務(wù)達(dá)1000多次
去年7月5日，鄭州居然之家中陸店聯(lián)合河南商報(bào)共同推出“服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，活動(dòng)主要內(nèi)容為“鄭州市四環(huán)內(nèi)所有業(yè)主都可預(yù)約免費(fèi)上門(mén)服務(wù)”，服務(wù)內(nèi)容主要是家具家電免費(fèi)維修、清潔、保養(yǎng)等。
具體服務(wù)項(xiàng)目主要是皮沙發(fā)皮床保養(yǎng)、布沙發(fā)除塵除螨、木地板保養(yǎng)、床墊除塵除螨、水質(zhì)檢測(cè)、空氣檢測(cè)、斷橋鋁門(mén)窗調(diào)試、馬桶除垢清潔、實(shí)木家具保養(yǎng)、板式家具保養(yǎng)、木門(mén)保養(yǎng)調(diào)試、吊頂保養(yǎng)清潔、熱水器檢修、淋浴房清潔、櫥柜五金調(diào)試+保養(yǎng)清潔、空調(diào)清潔、防盜門(mén)及鎖具調(diào)試（機(jī)械鎖）等17項(xiàng)內(nèi)容。
河南商報(bào)記者了解到，活動(dòng)至今，累計(jì)預(yù)約服務(wù)多達(dá)1000多次，參與服務(wù)的品牌包括歐派、箭牌衛(wèi)浴、方太、紅蘋(píng)果、慕思等知名家居品牌。在此基礎(chǔ)上，中陸店每周至少組織20個(gè)品牌進(jìn)行針對(duì)老顧客的上門(mén)服務(wù)。
全新嘗試
賣(mài)場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是“服務(wù)”
據(jù)了解，居然之家中陸店此次進(jìn)行的“服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，在人力、財(cái)力上投入十多萬(wàn)元，并且活動(dòng)仍在持續(xù)進(jìn)行。
談及做這場(chǎng)活動(dòng)的初衷，居然之家中陸店家具部經(jīng)理魯文超表示：“在各大賣(mài)場(chǎng)入駐品牌、品類(lèi)都相似的情況下，賣(mài)場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是在‘服務(wù)’上。”
最近幾年，各大家居賣(mài)場(chǎng)都在圍繞著“提升顧客購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)”做文章，集中更豐富的業(yè)態(tài)，提供更便捷、全面的服務(wù)。“‘服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家’是我們做的一個(gè)全新嘗試。”魯文超說(shuō)，“參與此次活動(dòng)的各大品牌店，在日常也注重對(duì)老客戶(hù)的回訪(fǎng)、免費(fèi)服務(wù)，我們將資源統(tǒng)一整合后，服務(wù)對(duì)象更多、規(guī)模更全。”
效果顯著
顧客、品牌、賣(mài)場(chǎng)之間實(shí)現(xiàn)共贏
在家居行業(yè)有這樣一句話(huà)：開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)，不如維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)，說(shuō)的是在家居行業(yè)“老顧客轉(zhuǎn)介紹率”的重要性。
所謂老顧客轉(zhuǎn)介紹率，通常表示提高老客戶(hù)的忠誠(chéng)度，并通過(guò)老客戶(hù)介紹新客戶(hù)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的轉(zhuǎn)化，且通常情況下，維護(hù)老客戶(hù)的成本也更低。
家居建材行業(yè)的消費(fèi)屬于大額、耐消品消費(fèi)，想要提升老顧客轉(zhuǎn)介紹率，服務(wù)就顯得更為重要。與快消品相比，“售后”板塊服務(wù)的重要性，也更為明顯。
“‘服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家’活動(dòng)開(kāi)啟之后，明顯感覺(jué)賣(mài)場(chǎng)在服務(wù)方面形成了自己的口碑。也有參與服務(wù)的品牌商家反饋說(shuō)，過(guò)去半年，老顧客的轉(zhuǎn)介紹率有所提高。顧客、品牌、賣(mài)場(chǎng)之間實(shí)現(xiàn)了共贏。”魯文超說(shuō)。
參與此次活動(dòng)的品牌商家中，有一部分商家以高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，成為此次活動(dòng)中的服務(wù)明星品牌，其中就包括慕思。慕思相關(guān)負(fù)責(zé)人張曉鶴透露，慕斯的老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹率一直在60%以上。
“很多顧客交完錢(qián)就開(kāi)始沒(méi)有安全感，我們?cè)诋a(chǎn)品保障的基礎(chǔ)下，尤其注重售后服務(wù)這塊。”張曉鶴說(shuō)，“在‘服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家’的活動(dòng)中，也有一些業(yè)主不是居然之家中陸店慕思的顧客，但我們?cè)诮拥綐I(yè)主需求后，仍以高標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這給品牌也帶來(lái)了好的影響力，挖掘了潛在用戶(hù)。”
持續(xù)進(jìn)行
將開(kāi)啟新一輪活動(dòng)
將免費(fèi)服務(wù)常態(tài)化
“服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)開(kāi)啟之后，受到了業(yè)主、行業(yè)人士的一致好評(píng)。魯文超透露，今年將持續(xù)開(kāi)啟新一輪的“服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)，相比目前，活動(dòng)規(guī)模會(huì)更大，涵蓋的服務(wù)項(xiàng)目會(huì)更多，參與服務(wù)的品牌商也會(huì)更豐富。
此外，居然之家中陸店還在現(xiàn)有的13項(xiàng)服務(wù)承諾（先行賠付、一個(gè)月無(wú)理由退換貨、家裝零增項(xiàng)、三包服務(wù)期延至3年、一次消費(fèi)終身服務(wù)等）基礎(chǔ)上，推出了投訴有獎(jiǎng)、分享有禮兩項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)。
投訴有獎(jiǎng)指顧客可將在商場(chǎng)購(gòu)物過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意的地方，投訴至服務(wù)臺(tái)，一經(jīng)核實(shí)，將獎(jiǎng)勵(lì)顧客禮品一份及本年度抽獎(jiǎng)活動(dòng)免費(fèi)參加的特權(quán)。分享有禮是指顧客購(gòu)物后，將自己當(dāng)天的購(gòu)物感受分享至朋友圈，由服務(wù)臺(tái)核實(shí)后即可領(lǐng)取精美禮品一份。
“將免費(fèi)服務(wù)進(jìn)行常態(tài)化，這是我們的目標(biāo)。”魯文超說(shuō)。
案例
這些品牌的服務(wù)獲得一致點(diǎn)贊
在此次活動(dòng)中，有幾個(gè)知名品牌的服務(wù)，獲得了顧客和賣(mài)場(chǎng)的一致點(diǎn)贊。“這些品牌的服務(wù)意識(shí)不只是體現(xiàn)在此次活動(dòng)里，在賣(mài)場(chǎng)，他們一直都是提升服務(wù)的先行者。”魯文超說(shuō)。
河南商報(bào)記者采訪(fǎng)了參與此次活動(dòng)的幾個(gè)家居品牌，聽(tīng)聽(tīng)他們對(duì)服務(wù)的認(rèn)知。
華意空間受訪(fǎng)人：小毅
主動(dòng)回訪(fǎng)，隨叫隨到。
首先用產(chǎn)品質(zhì)量體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；后續(xù)服務(wù)更要跟上，錦上添花。
箭牌衛(wèi)浴受訪(fǎng)人：田愛(ài)鳳
售前、售中的服務(wù)很重要，售后的服務(wù)更重要。在售前服務(wù)里，我們常常需要多次測(cè)量；售后服務(wù)里，我們每個(gè)銷(xiāo)售人員每周至少進(jìn)行兩個(gè)客戶(hù)的回訪(fǎng)，把問(wèn)題解決在客戶(hù)提出之前。
歐派受訪(fǎng)人：崔留霞
我們的口號(hào)是“有家有愛(ài)有歐派”，其中“有愛(ài)”兩個(gè)字，是我們最重視的。歐派的服務(wù)貫穿始終，并且實(shí)現(xiàn)持續(xù)服務(wù)。給客戶(hù)推薦產(chǎn)品，要選對(duì)不選貴；售中服務(wù)，我們基本上是三個(gè)人對(duì)一個(gè)客戶(hù)等。
紅蘋(píng)果受訪(fǎng)人：蘇俊雅
服務(wù)要事無(wú)巨細(xì)。
做全屋定制，最重要的是要讓顧客省時(shí)省心，門(mén)店能解決的問(wèn)題，堅(jiān)決不打擾顧客。紅蘋(píng)果堅(jiān)持24小時(shí)內(nèi)回復(fù)、48小時(shí)上門(mén)。
諾貝爾瓷磚受訪(fǎng)人：宋德路
要給客戶(hù)提供超預(yù)期服務(wù)。我們的產(chǎn)品是瓷磚，但我們的服務(wù)從前期的水電預(yù)留、風(fēng)格挑選等都要為顧客考慮；在交易結(jié)束后，還要關(guān)注顧客的鋪設(shè)需要，提供必要的援助。
圣托馬斯衛(wèi)浴受訪(fǎng)人：龔長(zhǎng)琴
每一次售后服務(wù)，都要為顧客解決潛在問(wèn)題。每一次服務(wù)都要精細(xì)化，更要體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)度?？蛻?hù)待解決的問(wèn)題，我們要即刻解決；客戶(hù)不了解的問(wèn)題，我們要提早發(fā)現(xiàn)。
慕思受訪(fǎng)人：張曉鶴
成交只是服務(wù)的開(kāi)始，是我們的口號(hào)。為保障顧客的消費(fèi)體驗(yàn)和產(chǎn)品價(jià)值，我們?cè)谒拓浫霊?hù)時(shí)，至少三人同行，分別負(fù)責(zé)送貨、安裝、售后等服務(wù)；在售后服務(wù)上，我們做的是細(xì)節(jié)，如床品的拆裝清洗，每次拆裝至少需要兩次上門(mén)；在售后工作完成后，保證清潔，就連顧客的床單、被罩，我們都會(huì)重新鋪好。
河南商報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 郝楠楠/文 記者 王訪(fǎng)賢/圖