中國(guó)人保堅(jiān)持貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，努力踐行“人民保險(xiǎn)，服務(wù)人民”光榮使命，一直以來(lái)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查、投訴分析等手段，依托大數(shù)據(jù)分析并結(jié)合理賠服務(wù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，將保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)車(chē)險(xiǎn)索賠過(guò)程中常見(jiàn)的痛點(diǎn)、斷點(diǎn)和難點(diǎn)總結(jié)成四方面16項(xiàng)問(wèn)題。針對(duì)這些問(wèn)題，中國(guó)人保以“讓客戶不跑腿”或“讓客戶最多跑一次”為服務(wù)目標(biāo)，在持續(xù)做好“五星理賠服務(wù)”和“限時(shí)理賠承諾”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推出四方面16項(xiàng)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)便民新舉措，生動(dòng)踐行公司“讓服務(wù)有溫度，讓理賠更簡(jiǎn)單”的理賠服務(wù)理念。
一、針對(duì)單證多、流程長(zhǎng)、索賠困難等理賠難點(diǎn)，推行“網(wǎng)上辦、方便辦”
（一）網(wǎng)上提交,自助理賠
通過(guò)中國(guó)人保微信公眾號(hào)、小程序、手機(jī)APP,可網(wǎng)上提交索賠資料，全天24小時(shí)不受限；索賠環(huán)節(jié)全透明；小額案件“網(wǎng)上一站式”自助完成。
（二）網(wǎng)上咨詢，全天守候
7*24小時(shí)在線答疑，提供在線車(chē)常識(shí)、車(chē)保險(xiǎn)和車(chē)?yán)碣r等即時(shí)服務(wù)。
（三）車(chē)險(xiǎn)單證，四個(gè)減免
1.免提交——綁定中國(guó)人保微信公眾號(hào)、手機(jī)APP，則三證免提交。
2.免復(fù)印——確需提交三證，則提交方式完全電子化，免復(fù)??；逐步推行僅憑身份證“一證索賠”。
3.免單證——對(duì)2000元以下小額車(chē)損案件，客戶無(wú)需提供修車(chē)發(fā)票；事故案情清晰免事故證明，氣象災(zāi)害免氣象證明，保險(xiǎn)公司可以獲取的索賠材料不用客戶提供。
4.免奔波——在中國(guó)人保推薦的合作維修網(wǎng)點(diǎn)修車(chē),修車(chē)發(fā)票無(wú)需客戶提交，由中國(guó)人保與維修網(wǎng)點(diǎn)直接交接。
（四）理賠夜市，為您等候
延長(zhǎng)理賠服務(wù)時(shí)間，工作日延長(zhǎng)至20:00，周末、節(jié)假日安排值班人員?？蛻舭滋毂M可安心工作，法定工作時(shí)間外，人保理賠服務(wù)依然不打烊。
清晰標(biāo)示營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)位置，營(yíng)造整潔溫馨的接待環(huán)境，設(shè)置專人引導(dǎo)，提升辦理體驗(yàn)。
（五）全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，四海通行
如在異地出險(xiǎn)，中國(guó)人保萬(wàn)家網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)，理賠驛站順暢接續(xù)，理賠服務(wù)隨時(shí)隨處伴客戶而行。
二、針對(duì)事故處理環(huán)節(jié)多、協(xié)調(diào)難、往返奔波等理賠斷點(diǎn)，推行“一站辦、快捷辦”
（六）小額案件，一站處理
客戶發(fā)生責(zé)任明確的車(chē)損、人傷小額事故，中國(guó)人保理賠人員現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助進(jìn)行一次性快速處理，免去反復(fù)協(xié)商，現(xiàn)場(chǎng)一站式完成理賠。
（七）警保聯(lián)動(dòng)，和諧交通
在上下班高峰期間，中國(guó)人保“心服務(wù)專員”與交警共同開(kāi)展路面巡查，及早發(fā)現(xiàn)事故，提供服務(wù)，緩解道路擁堵，實(shí)現(xiàn)“案未報(bào)，人先到”，現(xiàn)場(chǎng)一站式處理。根據(jù)客戶需要，此項(xiàng)服務(wù)將逐步擴(kuò)展到其他時(shí)間段。
（八）余杭模式，一站調(diào)解
在“余杭模式”落地地區(qū)，中國(guó)人保為交通事故當(dāng)事人提供在線人身?yè)p害賠償計(jì)算、賠償調(diào)解、“一鍵理賠”等一體化處理服務(wù)。
（九）“心服務(wù)站”，保障出行
在節(jié)假日主要交通樞紐路段，中國(guó)人保布設(shè) “心服務(wù)站”，提供小事故快修、業(yè)務(wù)咨詢、醫(yī)療幫助、路線指引等便民服務(wù)。逐步推行“心服務(wù)”站點(diǎn)常設(shè)化，豐富站點(diǎn)功能，提供車(chē)駕管業(yè)務(wù)代辦等更多服務(wù)。
（十）事故快賠，減少奔
積極推廣保險(xiǎn)行業(yè)交強(qiáng)險(xiǎn)“互碰自賠”機(jī)制和人?？蛻?ldquo;互碰快賠”模式，實(shí)現(xiàn)交通事故快處快賠，減少當(dāng)事人往返奔波。宣傳做好車(chē)損險(xiǎn)代位求償服務(wù)，簡(jiǎn)化流程手續(xù)，最大限度維護(hù)客戶合法利益。
（十一）大災(zāi)事故，快速理賠
提前做好災(zāi)害預(yù)警，提醒客戶注意安全防范。如遇大災(zāi)事故，快速啟動(dòng)理賠應(yīng)急機(jī)制，開(kāi)通理賠綠色通道快速接受報(bào)案，組織專業(yè)隊(duì)伍快速施救，利用專業(yè)檢測(cè)工具快速確定損失，協(xié)調(diào)維修資源快速修復(fù)車(chē)輛，集中力量做好快速賠付。
三、針對(duì)客戶沒(méi)時(shí)間、不了解、無(wú)保證等理賠痛點(diǎn)，推行“幫著辦、主動(dòng)辦”
（十二）“全程托付”，管家?guī)椭?/span>
對(duì)車(chē)險(xiǎn)VIP客戶提供“全程托付”服務(wù)，以車(chē)損管家、人傷管家、接送車(chē)服務(wù)覆蓋理賠全方位和全流程，真正實(shí)現(xiàn)管家式的零煩惱包辦。視客戶需求，可進(jìn)一步提供預(yù)約上門(mén)理賠，并將逐步擴(kuò)大服務(wù)客戶的范圍。
（十三）人傷事故，專員導(dǎo)航
針對(duì)人傷事故，人傷服務(wù)專員深度參與事故處理，在責(zé)任認(rèn)定、傷殘?jiān)u定、醫(yī)療費(fèi)擔(dān)保\墊付\先行支付、調(diào)解訴訟等方面提供全流程專業(yè)支持，幫助客戶盡快擺脫人傷事故煩惱。
（十四）品質(zhì)保證，安心修車(chē)
在中國(guó)人保推薦的維修企業(yè)進(jìn)行維修，客戶可獲得“維修價(jià)格無(wú)差價(jià)，修車(chē)質(zhì)量有保障”的服務(wù)承諾。
四、體現(xiàn)專業(yè)價(jià)值，豐富保障內(nèi)涵，針對(duì)客戶需求，推行“專業(yè)辦、用心辦”
（十五）專業(yè)工具，智能檢車(chē)
中國(guó)人保獨(dú)有的“芯理賠”科技理賠工具，可為客戶車(chē)輛的動(dòng)力、制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、安全等關(guān)鍵系統(tǒng)提供免費(fèi)、極速、精準(zhǔn)的“體檢”。
（十六）專業(yè)救援，空地一體
在事故發(fā)生的第一時(shí)間，結(jié)合空中直升機(jī)救援與地面車(chē)輛救援，提供“空地一體”特色救援服務(wù)。
即日起，16項(xiàng)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)便民新舉措已經(jīng)全面啟動(dòng)推行。中國(guó)人保將密切關(guān)注舉措推廣成效，根據(jù)客戶需求，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)舉措，全面升級(jí)客戶體驗(yàn)，持續(xù)打造全方位的、超出預(yù)期的理賠服務(wù)，用心服務(wù)，用心理賠，讓服務(wù)有溫度，讓理賠更簡(jiǎn)單，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)客戶信賴。
編輯： 呂珊