時(shí)值空調(diào)銷(xiāo)售旺季，產(chǎn)品熱銷(xiāo)的同時(shí)，安裝、維修等售后問(wèn)題也是接踵而至。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，空調(diào)維修藏有不少“貓膩”：夸大故障、偷換配件、維修費(fèi)用不透明……讓消費(fèi)者叫苦不迭。
記者獲悉，針對(duì)家電售后市場(chǎng)魚(yú)龍混雜的現(xiàn)象，蘇寧推出了30分鐘響應(yīng)、透明收費(fèi)、持證上崗、綠色通道等服務(wù)承諾。消費(fèi)者在下單后,蘇寧幫客第一時(shí)間與用戶進(jìn)行聯(lián)系，同時(shí)公示服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和承諾，“一口價(jià)”讓費(fèi)用更透明。
對(duì)于空調(diào)行業(yè)來(lái)說(shuō)，一直有三分產(chǎn)品七分裝的說(shuō)法。售后服務(wù)的質(zhì)量和水平也直接關(guān)乎用戶體驗(yàn)和品牌聲譽(yù)?，F(xiàn)如今，消費(fèi)者的家電購(gòu)買(mǎi)需求推動(dòng)了售后服務(wù)的產(chǎn)品化發(fā)展。先行一步的企業(yè)，已經(jīng)逐步構(gòu)建起自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模式，蘇寧就是其中的引領(lǐng)者。
服務(wù)收費(fèi)公開(kāi)透明 打破行業(yè)潛規(guī)則
消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)投訴最多的，就是收費(fèi)價(jià)格不透明。原因就在于，以前都是維修師傅現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行報(bào)價(jià)。以空調(diào)維修為例，蘇寧針對(duì)空調(diào)維修70%—80%都可以進(jìn)行產(chǎn)品化，只要消費(fèi)者在下單時(shí)明確定義空調(diào)出現(xiàn)的故障，蘇寧幫客就能夠給出一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)產(chǎn)品化，價(jià)格透明化，讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)維修時(shí)按需購(gòu)買(mǎi)。
記者看到，在蘇寧易購(gòu)及蘇寧幫客微信公眾號(hào)上都有明確的價(jià)格公示，真正的明碼標(biāo)價(jià)。蘇寧要求每一位蘇寧幫客工程師上門(mén)服務(wù)時(shí)，主動(dòng)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者知道為什么花錢(qián)，該花多少錢(qián)。服務(wù)結(jié)束后用戶可選擇通過(guò)易付寶、微信、支付寶掃碼付費(fèi)，蘇寧易購(gòu)后臺(tái)會(huì)全流程監(jiān)控，以杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。蘇寧幫客更是做出承諾，各品類(lèi)家電安裝維修中，經(jīng)核實(shí)屬于多收費(fèi)的部分，向用戶雙倍賠償。
（空調(diào)維修價(jià)格公示）
（空調(diào)維修級(jí)別公示）
（服務(wù)承諾公示）
如果對(duì)服務(wù)不滿意，蘇寧還提供多渠道評(píng)價(jià)投訴，確保當(dāng)日受理并由專(zhuān)人跟進(jìn)，以保證用戶滿意度。不僅如此，為了讓服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)，蘇寧幫客服務(wù)人員統(tǒng)一參加國(guó)家安監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會(huì)組織的培訓(xùn)認(rèn)證考核，100%持證上崗。
不僅如此，蘇寧幫客針對(duì)安裝維修中所使用的材料配件也有著嚴(yán)格要求。所有材料由蘇寧幫客材配網(wǎng)統(tǒng)一采購(gòu)，保質(zhì)保量，放心安全，價(jià)格透明。
視服務(wù)為唯一產(chǎn)品 28年引領(lǐng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
作為國(guó)內(nèi)家電第一銷(xiāo)售渠道，蘇寧28年來(lái)一直將服務(wù)視作其唯一產(chǎn)品，深耕用戶服務(wù)體驗(yàn)。蘇寧幫客作為蘇寧的售后服務(wù)品牌，一直在倡導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
記者獲悉，在蘇寧幫客的服務(wù)商城中，已經(jīng)有超過(guò)2000個(gè)sku量級(jí)的服務(wù)產(chǎn)品，線上服務(wù)平臺(tái)聚焦服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售，線下服務(wù)打造全國(guó)連鎖的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有自營(yíng)和加盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)8000家，近10萬(wàn)名服務(wù)工程師，年度服務(wù)2000萬(wàn)用戶，打造出全客群、全區(qū)域、全品類(lèi)、全方位的服務(wù)平臺(tái)。
在蘇寧易購(gòu)的產(chǎn)品銷(xiāo)售中，服務(wù)早已成為可預(yù)約的產(chǎn)品。用戶下單時(shí)就可以向蘇寧預(yù)約自己想要什么樣的服務(wù)，是需要第二天送貨安裝，還是上門(mén)維修，蘇寧的后臺(tái)系統(tǒng)會(huì)按用戶的預(yù)約時(shí)間，實(shí)時(shí)把服務(wù)訂單傳到工程師的APP上，由工程師跟用戶進(jìn)行確認(rèn)按約提供上門(mén)服務(wù)。
近幾年，蘇寧幫客也在拓展服務(wù)類(lèi)目，從家電服務(wù)品牌向生活服務(wù)品牌轉(zhuǎn)變，除了家電服務(wù)，消費(fèi)者在生活中的方方面面需求都可以跟蘇寧幫客建立起聯(lián)系，在蘇寧幫客的平臺(tái)找到滿意的解決方案。
服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品。蘇寧清流的背后，體現(xiàn)的是28年堅(jiān)守的“蘇寧標(biāo)準(zhǔn)”?？照{(diào)旺季，蘇寧更推出準(zhǔn)時(shí)裝、及時(shí)修、延時(shí)賠、多收費(fèi)雙倍賠、30天包退365天包換、24小時(shí)閃裝等多項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，極大降低了消費(fèi)者的維修成本。蘇寧標(biāo)準(zhǔn)，一直是引領(lǐng)家電行業(yè)的標(biāo)桿。